NHỮNG KỸ NĂNG THIẾT YẾU DÀNH CHO NHÂN VIÊN KINH DOANH

Trong ngành dịch vụ lưu trú, nhân viên kinh doanh là bộ mặt, đại diện cho Khách sạn, do đó hình ảnh và kỹ năng chuyên nghiệp của người nhân viên kinh doanh đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại khi đến giao dịch với khách hàng. Qua quá trình công tác, đúc kết kinh nghiệm bản thân, kết hợp với một số tài liệu, tôi hi vọng những hướng dẫn này sẽ giúp ích cho những bạn đã đang và sẽ trở thành nhân viên kinh doanh.
Chuẩn bị:
Trang phục:
- Chuẩn mực: Nam: vest màu tối, giày màu đen, vớ màu đen. nữ: vest hoặc đầm vest màu tối, nếu đôi chân có khiếm khuyết nào đó, như nhiều sẹo chẳng hạn thì nên sử dụng vớ da và cũng phải đồng màu với vest, không được sử dụng vớ da quá ngắn hoặc nhiều hoa văn, to bản.
- Quần áo phẳng, giày sạch sẽ, bóng.
- Nữ không đeo quá nhiều trang sức.
Ngoại hình:
- Sạch sẽ: Luôn giữ cơ thể sạch sẽ. Nam: móng tay cắt ngắn kể cả ngón cái hay ngón út. Nữ: không sơn màu quá loè loẹt hoặc kiểu cách như đính hạt, sơn màu cam, xanh đọt chuối hay đen…, Nữ: trang điểm nhẹ nhàng để gương mặt luôn tươi tắn. Khí hậu Việt Nam nắng nóng sẽ ảnh hưởng đến mùi quần áo, cơ thể khi đi ngoài trời, do đó việc xức nước hoa thật nhẹ nhàng sẽ làm mất đi mùi oi nồng, khó chịu tỏa ra từ áo quần & cơ thể khi từ môi trường ngoài trời vào môi trường kín hoặc có máy lạnh. Lưu ý: không sử dụng nước hoa quá nhiều hoặc nước hoa có mùi gắt.
- Gọn gàng: Nam tóc cắt ngắn, chải mousse càng tốt. Nữ: bới tóc gọn gàng không được xoã.
Dụng cụ:
- Không sử dụng túi xách du lịch hay giỏ xách.
- Chuẩn bị đầy đủ và có dự phòng bút, giấy, namecard, máy tính, brochure, CD, VCD.
- Brochure & flyer, factsheet, giấy phải sạch sẽ, đầy đủ, không được nhăn, gãy góc.
- VCD, máy tính, computer phải đảm bảo hoạt động tốt.
Tâm lý:
- Sức khoẻ tốt, không nên gặp gỡ khách trong tình trạng cơ thể mệt mỏi do bệnh tật, thiếu ngủ, say rượu hoặc khi đang bực dọc, mất tập trung.
- Tìm hiểu trước về tâm lý, tính cách, độ tuổi, địa vị của khách hàng, thông tin của công ty nơi khách hàng đang công tác. Đây là lợi thế to lớn để nhân viên kinh doanh tự tin hơn, có thể đóng vai trò chủ động trong giao dịch.
- Dự kiến trước về thời gian, nội dung chương trình, các phản bác, câu hỏi, đề nghị của khách hàng.
Thiết lập cuộc hẹn qua điện thoại:
Thời điểm thích hợp để gọi điện thoại:
- Sau 9 giờ sáng và trước 4 giờ chiều.
- Thứ 3 đến thứ 6.
Kỹ năng gọi điện thoại:
- Luôn cười khi trao đổi qua điện thoại (gương mặt tươi cười chứ không phải cười thành tiếng).
- Lịch sự, ngắn gọn, súc tích.
- Chuẩn bị trình tự cụ thể.
- Linh hoạt sử dụng các phương pháp phi truyền thống để gặp đúng người cần gặp.
Đối phó từ chối cuộc hẹn:
Vì sao khách hàng từ chối?
- Vì khách hàng bận.
- Vì khách hàng chưa/không có nhu cầu đến sản phẩm dịch vụ.
- Vì tâm lý khách hàng không thoải mái: đang bực bội, lo lắng…
- Vì sinh lý khách hàng không bình thường: đang bệnh tật, cơ thể mệt mỏi…
- Vì khách hàng bị quá tải bởi những cuộc gọi có lý do tương tự.
Vậy nhân viên kinh doanh phải chuẩn bị tâm lý như thế nào?
- Từ chối là phản ứng tự nhiên của khách hàng.
- Từ chối là cơ hội tốt để khách hàng nhận biết mình và công ty.
- Từ chối là cơ hội tốt để bước đầu thẩm định khách hàng tiềm năng.
Những mẫu đối thoại căn bản đối phó từ chối cuộc hẹn của khách hàng sau đây sẽ giúp bạn tự tin hơn và quan trọng nhất là bạn đã thể hiện tính chuyên nghiệp/được huấn luyện tốt của mình và điều đó đã được khách hàng phải thừa nhận dù kết quả cuộc hẹn qua điện thoại không được như mong muốn:
“Tôi rất bận”:
Dạ, em xin lỗi vì đã làm phiền anh, chính vì biết công việc của anh rất bận nên em mới gọi điện thoại để xin hẹn trước ạ. Vả lại, em cũng không dám làm mất thời gian quí báu của anh nên e cũng chỉ xin gặp anh trong thời gian ngắn khoảng 10 phút thôi ạ. Chắc cũng không mất thời gian của anh lắm. Vậy e có thể gặp anh vào lúc nào ạ? Hay là em có thể mời anh dùng bữa trưa ở gần cơ quan anh cho tiện, tiện thể mình sẽ trao đổi thoải mái hơn?
“Cứ gởi thông tin đến”:
Dạ, em rất cám ơn anh đã quan tâm. Để tiện cho anh khi có nhu cầu, em sẽ gởi đến tận tay anh bộ brochure và bảng giá cho anh để anh tham khảo.Vậy em sẽ mang đến cho anh vào lúc 3h chiều nay được không ạ?
“Tôi sẽ gọi lại”:
Dạ, em rất cám ơn anh đã quan tâm, em biết là công việc tại cơ quan của anh rất bận rộn, để tiện cho anh em xin phép ngày thứ 3 sẽ gọi lại cho anh vào lúc 3h được không ạ?
“Khi nào có nhu cầu tôi sẽ liên lạc lại”:
Dạ em rất cám ơn anh đã quan tâm, để tiện cho anh khi có nhu cầu, em sẽ gửi đến tận tay anh bộ brochure và bảng giá cho anh để anh tham khảo. Vậy em sẽ mang đến cho anh vào lúc 3h chiều nay được không ạ?
Gặp gỡ khách hàng:
- Dự kiến thời gian, lộ trình di chuyển tránh kẹt xe, xe hư.
- Có mặt tại điểm hẹn trước tối thiểu 5 phút để chỉnh đốn lại diện mạo, trang phục.
- Khi gặp khách hàng, cười thân thiện, đứng cách 1m, hơi nghiêng người về phía trước, chủ động bắt tay, hơi siết nhẹ.
- Tuyệt đối không nên bắt tay một cách hời hợt, bắt tay lỏng lẻo cho có.
- Trao và nhận namecard bằng 2 tay, khi trao, hướng đáy của namecard về phía khách hàng.
- Chỗ ngồi bên tay phải của khách hàng là tốt nhất, nếu không thể nên cố gắng ngồi hơi chếch, không ngồi trực diện với khách hàng, không ngồi ngay góc nhọn của bàn.
Thuyết trình sản phẩm:
- Thái độ nhiệt tình, vui vẻ, cởi mở.
- Tự tin vào sản phẩm, vào bản thân.
- Không dùng thuật ngữ chuyên môn quá sâu dẫn đến việc khách không hiểu.
- Giao tiếp bằng mắt, tận dụng sự hài hước.
- Tìm điểm tương đồng khi giao tiếp: một môn thể thao nào đó, một sở thích nào đó…
- Sử dụng hiệu quả ngôn ngữ hình thể.
- Hãy khen ngợi khách hàng khi có thể (nhưng hãy khen thực tế và không quá lạm dụng).
- Khi giao tiếp, luôn cố gắng nhận định, nắm bắt rõ nhu cầu, mong muốn thật sự của khách hàng.
- Chắc chắn rằng khách hàng hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ.
- Thường xuyên kiểm tra phản ứng của khách hàng để có hành vi, thái độ hoặc phương pháp thuyết trình phù hợp, hiệu quả hơn.
- Phải luôn chỉ rõ được lợi ích của khách hàng có được khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm chứ không phải thuyết trình về đặc điểm các sản phẩm & dịch vụ.
- Sử dụng các câu hỏi mở để khơi gợi khách nói nhiều hơn về mình, về nhu cầu…hạn chế tối đa các câu hỏi đóng.
- Lưu ý 1: Bạn không phải là một người bán hàng mà là một người tư vấn giúp đưa ra các giải pháp hữu ích cho khách hàng.
- Lưu ý 2: Khi khách hàng đã tin tưởng bạn thật sự là một người tư vấn, họ sẽ xem bạn như một người bạn đáng tin cậy.
- Lưu ý 3: Khi khách hàng xem bạn như một người bạn, bạn đã là một nhân viên kinh doanh thành công.
Nghe có vẻ phi thực thế, nhưng một trong những ngón nghề của những nhân viên kinh doanh giàu kinh nghiệm, đạt đến mức “điêu luyện” là khi gặp khách hàng, họ dường như không hề giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của mình mà luôn khơi gợi những vấn đề khách hàng quan tâm trong cuộc sống, công việc..tạo sự lôi cuốn, khiến khách hàng cảm thấy rất vui và hứng thú, nhanh chóng xoá bỏ sự e dè, xa lạ ban đầu nơi khách hàng, họ khéo léo lồng ghép, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ vào cuộc nói chuyện, họ khiến khách hàng nói ra những “bí mật” những “thông tin” mà đối với 1 nhân viên kinh doanh bình thường thì có cạy miệng họ cũng không nói, họ khiến khách hàng tự động nói lên “nhu cầu” mà không cần đợi hỏi hoặc thậm chí sẵn sàng nhiệt tình kể cho bạn nghe những thông tin về những công ty khác tiềm năng khác…hay nói khác hơn, họ hoàn toàn làm chủ và dẫn dắt cuộc nói chuyện theo ý muốn. Rất đơn giản nhưng cũng rất khoa học: những nhân viên kinh doanh “điêu luyện” này đã tìm hiểu, tận dụng và khai thác tối đa về những yếu tố tâm lý – hành vi con người.