ĐỂ CÓ THỂ NẮM BẮT ĐƯỢC SỰ HÀNH XỬ THÔNG TIN

Chỉ khi nào nghe người khác đang nói bạn mới có thể hiểu được họ và hiểu những việc đang diễn ra.
 
Một số Tổng giám đốc (GM) có khả năng suy nghĩ theo hệ thống và trình bày một cách rõ ràng, minh bạch ý kiến của họ. Những người này khá giỏi trong cách thông tin một chiều, có trí nhớ tốt và nhiều sở trường. Họ là những người có khả năng tổng hợp, có thể liên kết những vấn đề nhỏ thành một hình ảnh lớn, do đó cấp dưới rất khâm phục và ngưỡng mộ về sự trung thực, công bằng, làm việc chăm chỉ và về những khả năng của họ. Làm việc với những GM này, cấp dưới của họ phải xác định một điều  là phải theo cách thức của họ thì mới làm việc được lâu dài.

Cách huấn luyện điều hành văn phòng mới của những GM nói trên hết sức chi tiết, và nó gần như một cuộc thanh tra vậy. Trước hết, ông sẽ phê bình sự điều hành của người phụ trách văn phòng cũ. Sau đó ông mới quyết định việc văn phòng cho người quản trị mới, Người này đã tỏ ra không thoải mái lắm với việc Tổng giám đốc này đã quá nghiêm khắc. Trong thời gian huấn luyện, trong lúc Tổng Giám Đốc đưa ra những chi tiết trong cách giải quyết từng vấn đề một ở văn phòng, một việc nhỏ đã xảy ra giữa người quản lý mới và nhân viên thuộc quyền của ông. Tổng Giám Đốc đã giải quyết vấn đề này một cách rất khôn ngoan đến nỗi có cảm tưởng như ông cố tình dàn dựng sự việc này để huấn luyện cho nhân viên mới của ông.
 
Vị Tổng giám đốc này cho biết, từ khi ông trở thành một người điều hành giỏi thì việc ông “thông tin” cho những nhân viên của ông ít tế nhị hơn, ông cảm thấy mình có phong thái của người chỉ huy và phương pháp thông tin của ông là logic. Nhưng đối với nhân viên thuộc quyền của ông, họ cho rằng phương pháp thông tin một chiều của ông làm họ khó tiếp cận ông và họ không có điều kiện cũng như cơ hội để trình bày suy nghĩ, tâm tư, tình cảm trong công việc của họ, nhất là những lúc họ gặp khó khăn hay tâm trạng không được tốt. Bởi vì luôn tự cho mình là biết nhiều hơn nhân viên nên vị tổng giám đốc này đã vô tình cản trở mong muốn được bày tỏ quan điểm của nhân viên. Chính vì vậy ông cũng không thể “khám phá” ra được tại sao nhiều nhân viên của ông hoàn thành công việc không tốt, không đạt hiệu quả như ông mong muốn!
 
Cách điều hành của vị Tổng giám đốc này tuy có hơi nghiêm khắc, nhưng ông cũng vì những ý định tốt đó là chân tình huấn luyện cho nhân viên cấp dưới của mình. Nhưng do ông không thể thực hiện được việc thông tin hai chiều để có thể tạo cơ hội cho nhân viên trình bày những điều họ bức xúc hay những điều họ chưa hiểu hết về những chỉ dẫn của ông. Vị Tổng giám đốc đã lý giải về cách hành xử của mình rằng: sở dĩ ông có thái độ như thế là vì ông đã có một bề dày kinh nghiệm trong công tác huấn luyện, đào tạo và trong công việc. Ông cho rằng cách điều hành độc tôn là tốt nhất. Đối với ông, không thể  nào chấp nhận bất kì điều gì ngoại trừ nhân viên của ông phải làm việc thật xuất sắc. Hoặc ông tự làm mọi thứ, hoặc nhân viên phải thực hiện một cách chính xác những gì ông đã hướng dẫn. Do suy nghĩ này nên ông đã tự tách ra khỏi “sự lắng nghe và sự thấu hiểu” nhân viên của mình. Nhưng nếu ông tạo được thông tin hai chiều thì thành công của ông sẽ lớn hơn rất nhiều!
 
Nếu bạn làm những gì bạn nói, thì bạn cũng phải làm những gì bạn nghĩ
 
Có một ví dụ cho thấy sự thất bại trong việc thông tin khi nghiên cứu khách sạn Napoleon House. Người Tổng Giám Đốc (GM) hiện nay là Frank Anderson đang cố gắng giúp những người điều hành then chốt của mình tiến lên để họ có thể tự đưa ra quyết định và tự điều hành công việc ở bộ phận của họ. Kỹ thuật của ông là tiến hành triệt để lối huấn luyện đơn tuyến. Cách huấn luyện này là tạo những cuộc gặp gỡ, Tổng giám đốc thường đặt những câu hỏi dạng như: “bạn nghĩ gì?”; “bạn sẽ làm gì?; “bạn đang cảm thấy gì?”; “tại sao bạn đề nghị điều đó?”. Khi gặp và hỏi những nhân viên khách sạn về Tổng giám đốc tiền nhiệm, thì mọi người đều cho rằng ông là một người quá độc đoán! Tổng giám đốc tiền nhiệm không quan tâm và cũng không kiên nhẫn để nghe những quan điểm mâu thuẫn và về quyết định của ông. Ông thường nổi nóng một cách vô cớ với nhân viên khi họ dám trình bày ý kiến riêng của họ! Sự thông tin một chiều trở thành nguyên tắc hàng ngày! Về phía vị tổng giám đốc mới, đa số nhân viên đều nói rằng họ cảm thấy dễ chịu vì họ có cơ hội trình bày ý kiến của mình. Tuy nhiên cũng có một số lấy làm phật ý vì cách thông tin của ông. Họ cho rằng Tổng Giám Đốc tiền nhiệm là người lãnh đạo lớn! Khi được hỏi lý do tại sao, một người trưởng ngành giải thích: bằng cách đưa ra những quyết định, người tiền nhiệm giúp thuộc cấp khỏi động não, còn kiểu huấn luyện và thông tin của người Tổng Giám Đốc mới lại làm cho họ bực mình vì họ có cảm tưởng rằng mình bị ép để trình bày ý kiến và quan điểm.

Có thể nói thông tin là một tiến trình đòi hỏi phải vừa có lý, vừa có tình với những sự kiện chính xác. Vì thế việc tìm cách để hiểu những gì người khác nói xuất phát từ quan điểm của họ là rất quan trọng. Khả năng thấu cảm này cũng chính là chìa khóa của thông tin. Không có sự thấu cảm, sẽ  hình thành xét đoán vội vàng về những điều người khác nói. Một sự xét đoán khi đã hình thành thì việc lắng nghe cũng không còn tiếp tục nữa. Vì vậy, thay vì xét đoán thì nên có những câu hỏi để biết được những suy nghĩ của người mà bạn đang muốn tìm hiểu. Nói tóm lại, những nhà quản trị giỏi đều là những người có thông tin hai chiều tốt.