5 nguyên tắc làm việc cho nhân viên khách sạn

rkeeper.vn
- Ông Andrew Lo, chuyên viên huấn luyện bộ phận buồng của khách sạn
Mandarin Oriental Hyde Park cho biết, sau nhiều năm trải nghiệm trong
ngành công nghiệp khách sạn, ông đã rút ra một số nguyên tắc mà mỗi nhân
viên cần áp dụng để vươn tới thành công trong công việc.

1. Có tinh thần làm việc đội nhóm


Trong khách sạn có nhiều bộ phận đảm
trách công việc khác nhau. Điều này tạo sự chuyên nghiệp và tăng năng
suất công việc. Tuy nhiên mục tiêu chung của mọi bộ phận đều hướng đến
tạo niềm vui và sự thoải mái, hài lòng cho khách hàng trong thời gian họ
lưu trú tại khách sạn. Do đó, các bộ phận phải như những mảnh ghép ghép
lại sao cho thật khớp để vận hành khách sạn một cách suôn sẻ. Để đạt
được điều này, nhân viên khách sạn phải luôn có tinh thần làm việc theo
nhóm, hay nói cách khác, phải có sự hỗ trợ, hợp tác lẫn nhau trong công
việc.


Giả định một tình huống: Một nhóm khách
gọi điện đến tiếp tân thông báo 15 phút nữa họ sẽ có mặt tại khách sạn.
Bộ phận tiếp tân kiểm tra trên hệ thống để xem còn phòng trống không.
Nhưng rất tiếc thời điểm này, những phòng còn trống đang được bộ phận
housekeeping lau dọn, chưa sẵn sàng đón khách. Đây là lúc mà bộ phận
tiếp tân và housekeeping cùng hợp tác để làm hài lòng khách. Một mặt,
trưởng bộ phận housekeeping phải hỏi xem nhân viên mất bao lâu sẽ hoàn
tất công việc lau dọn và báo lại ngay cho tiếp tân. Trên cơ sở thông tin
về phòng có được, tiếp tân sẽ làm cách nào đó kéo dài thời gian tiếp
khách để cho bộ phận phòng có đủ thời gian dọn dẹp. Dĩ nhiên đây chỉ là
giả định khá đơn giản, có những vụ việc phức tạp đòi hỏi nhiều bộ phận
cùng liên kết chặt chẽ để hoàn thành nhiệm vụ. Do đó, nếu nhân viên
không có tinh thần làm việc tập thể sẽ không bao giờ công việc trôi chảy
và thành công.

2. Đặt cái tôi sang một bên



Trong quá trình làm việc, bạn sẽ gặp
nhiều vị khách chỉ thích soi mói khách sạn, luôn tìm những điều nhỏ nhặt
của nhân viên để bắt lỗi. Trước tình trạng ấy, chắc hẳn ai cũng muốn
phản ứng để tự vệ. Tuy nhiên, trong ngành công nghiệp khách sạn, nghiêm
cấm sự tranh cãi với khách vì dù chúng ta đúng hay sai đều tạo ảnh hưởng
không tốt đến thương hiệu khách sạn. Do đó, cần phải cân bằng cái tôi
để giải quyết nhu cầu chính đáng trong các tình huống công việc. Nói
điều này ra quả nhiên là dễ hơn làm. Vậy để để đối phó với tình huống
ấy, nên để khách nói cho hả giận, đừng tranh cãi ngay, và nếu phản biện,
trước hết cứ xin lỗi và nói năng nhẹ nhàng, giải thích khúc chiết mọi
thắc mắc của khách hàng.

3. Đừng sợ làm sai


Nhân viên khách sạn thường sợ phạm sai
lầm vì lúc đó sẽ lọt vào tầm ngắm của vị quản lý, tất nhiên sẽ ảnh hưởng
đến lương, thưởng, vị trí công việc. Tuy nhiên không ai thoát khỏi tình
huống này. Đừng sợ. Hãy coi việc sai sót là cơ hội để học hỏi và hiểu
thấu đáo công việc. Mạnh dạn hỏi những đồng nghiệp cách giải quyết. Bạn
hãy tin cách này rất hiệu quả vì sẽ có nhiều người tốt sẵn sàng giúp
bạn. Khi mọi chuyện đã giải quyết xong, hãy suy ngẫm về chúng sẽ giúp
bạn thoát khỏi sai lầm lần sau.

4. Phục vụ khách hàng vượt mức mong đợi



Hoạt động trong ngành công nghiệp khách
sạn có nghĩa là chúng ta xác định tiêu chí phục vụ khách hàng là nền
tảng. Mọi khách hàng đều mong muốn hưởng dịch vụ tối ưu. Bạn đừng nghĩ
rằng phải làm gì to tát cho khách hàng thì họ mới hài lòng. Bạn nhiệt
tình chỉ dẫn những dịch vụ họ không hiểu, nơi mua sắm đáng tin cậy, hỏi
han một cách ân cần đủ cho họ cảm thấy thoải mái như đang ở nơi quen
thuộc. Những nỗ lực nhỏ qua việc để ý nhu cầu khách hàng một cách tận
tâm luôn mang lại kết quả vượt ngoài mong đợi cho triển vọng nghề nghiệp
của mình.

5. Đừng làm những việc chưa đủ hiểu biết



Chứng tỏ cho mọi người thấy khả năng
xuất sắc của mình là điều tốt. Tuy nhiên nhiều người dễ vướng vào sai
lầm khi mới vào làm việc trong một khách sạn nào đó, chưa am hiểu môi
trường đã làm những điều ngoài sự hiểu biết của mình, thậm chí gây tai
họa đáng tiếc cho khách sạn. Làm tròn công việc được giao và nâng cao kỹ
năng nghề nghiệp theo thời gian sẽ tạo các bước thăng tiến cho bạn. Hãy
hỏi những gì không biết, chú tâm hết mình vào chuyên môn là đủ ghi điểm
với cấp trên của bạn.